2013.08.20

究極のサービスとは?

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京都のホテルに泊まった。大切な傘を忘れてしまった。単なるビニール傘だったらいいのだか7000円もしたネットで購入した大事な傘。「もし、見つかったら自宅に送って下さい」とフロントに伝えた。ついでに「着払いでもちろん構いませんから」と付け加えて帰って来た。数日後、宅急便で傘が送られてきた。着払いで。しかも、メモ一つついておらず物だけ入っていた。かろうじて傘はきちんとは畳まれていた。

 

 

ある時、ビジネスマナー教室に行った時、お弁当箱を忘れてきてしまった。次回の講習の時、返された。さっと洗ってあるだけでまだ米粒やおかずの破片が残っていてほのかに臭った。

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家の近所に何軒か自転車屋がある。空気を入れるだけで100円かかる店と「空気、ご自由に入れてください」の店がある。後者は自転車がキーキー鳴って油を入れてもらった時「お代は幾らですか」と聞いても「頂戴致しませんから。ありがとうございました。又何か不具合がございましたらご来店ください~」なんて言われた。

 

 

さて、ここで「究極のサービスってなんだろう?」と思った。

 

① 傘を忘れたホテルも私が社交辞令で「着払いで送って下さい」と伝えても「もしリピーターになってもらいたかったらホテルが払ってよ~元払いにしろよ~!」と言いたい。そして、更に「ご宿泊、誠に有難うございました。京都の旅はいかがでしたでしょうか。傘を同封いたします。又、京都にお越しの際は当ホテルのご利用をお待ちしております」と手紙が付いていたら、絶対にリピーターなったのに~!」と思った。メモ1枚入れないで物だけ送るのは「お邪魔します」の挨拶一つしないで土足で人の家に入るのと同じだと思う。こうやって気がきかない一社員の行動でホテルは評判を落とし大事なお客を逃していく。(ホテルの社長はそれを知っているのだろうか?)

 

 

② マナー教室と看板を抱えている教室。お弁当箱を忘れた時もどうせ洗うのならピカピカにして何故、返さないのか?「ビシネスマナー教えながらこういうことさえ気配り出来ない」と本当にがっかりしてしまう。別の面で以前のブロク“ビジネスマナーはみせかけか?tateishi-mitsuko.com/blog/%e3%83%9e%e3%83%8a%e3%83%bc/20130723010037.htmlにも書いた。だから、出前を取った時も「どうせ、お店で又洗うんだし~」と思わずにきちんと洗って返すのが礼儀。出前の容器は翌日以降回収することもあるので食べ物のカスが残っていたらプーンと臭い近所迷惑なのだ。

 

 

③ 自転車屋だって100円をただにして投資することにより、10万円するくらいの最高級の電動自転車を買ってもらうお客になったかもしれないのに・・・利益はこっちの選択の方がアップする。目先の利益にこだわらないでほしい。

 

 

さて、この着払伝票、時には相手を不愉快にする。大阪のとある高級ホテルに泊まった。チェックインして最初に目に留まったのが部屋の真ん中のテーブルにデーンと置かれたオレンジの着払伝票。ホテルはサービスのつもりで帰りのトランクを送るための着払伝票を準備したつもりだろうが、これってホテル側の自己満足。これから旅行するお客に最初から帰宅を想像させる夢を壊すオレンジに光る用紙。しかもそのオレンジの色は「ホテルは払いませんよ~送料は自分で支払って下さいよ~」と主張しているのだ。送料はもちろん自己都合で送る訳だから自分持ちなのは当然。でも、チェックアウトする時に宿泊代から相殺して引けば済むことではないのか?それくらいの手間を惜しまないでほしい。

 

 

これは私の知り合いが経験した話。

会ったことのない見知らぬ女性から「社長の指示により御社宛てに本日着払いで○○を送らせていただきました」とメールが届いた。慌てて「そんなもの頼んでいないよ~」と返したら「もう、送ってしまいました」と返事。着払いは双方の合意があって初めて成立するもの。社長も社長だが子どもの使いのようにこれをロボットのように処理する人も問題。こうやって思考停止社員が生まれて行く。

 

 

会社で講師や社員を募集する時、履歴書が送られてくる。大量になるので私の会社では履歴書は返さないことにしている。そのことを広告で明記している。でも「何故、返さないのか」と怒ってくる人がいる。返して欲しかったら履歴書に「“不採用の場合はお手数ですがここに入れてご返送下さい”と切手と自分の住所を書いた封筒を同封すればいいのに!」と思う。それだけで「気配りが出来る人間」と思い採用するのに!!

 

 

究極のサービスって相手の立場に立ってするものだと思う。自分を良く見せたいために表面を取り繕いどんな丁寧な言葉を使っても人は見抜いてしまう。究極のサービスが出来る会社が生き残れるのだと思う。こう書きながら私の会社もお客様である保護者そして、その宝物である子ども“子ども第一主義”であらゆる業務をこなしていきたいと思う立石であった。このことは前のブログ“ものの言い方”

tateishi-mitsuko.com/blog/%e8%87%aa%e9%96%89%e7%97%87/20130719010003.htmlでばっちりと書いたのでご覧になってない方は是非お読みください~!

カテゴリー:正直なつぶやき

コメント(1)

  1. 大信田昌宏 より:

    立石さん、
    おはよーございマス☀

    (^O^)/

    ホテルに自転車屋さん、マナー教室の対応はどれも
    〝最後の気配り〟の部分が抜けていると感じました。

    これではリピーターにはなれませんネェ!

    ウチもそう、思われないように「ラスト10%のツメ」にこだわっていきマス!!

    (^^ゞ

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